Các Call Center thuộc mọi loại hình doanh nghiệp đang chuyển dần sang Cloud. Nhiều nhà phân tích trong ngành này dự đoán rằng hơn 70 phần trăm các Call Center sẽ sử dụng một nền tảng lưu trữ trên Cloud vào năm 2014. Các giải pháp cho Call Center không phải là một lĩnh vực kinh doanh mới. Trong nhiều thập niên, giám đốc điều hành Call Center đã tăng năng suất của nhân viên và đảm bảo cuộc gọi 'được phản hồi' với các thiết bị và phần mềm được hỗ trợ rộng rãi, chẳng hạn như hệ thống điện thoại, ACDs (Automatic Call Distributor: Phân phối cuộc gọi tự động), tổng hợp và báo cáo nhật ký cuộc gọi, khả năng quản lý tổng đài viên và thiết bị ghi âm.
Khi đánh giá một giải pháp Call Center mới, các đại lý và, quan trọng hơn, các giám sát tuyến phía trước tập trung vào các tính năng giúp công việc của họ dễ dàng hơn hoặc thời gian của họ hiệu quả hơn. Tuy nhiên, sự khác biệt về tính năng giữa các giải pháp Call Center hiện đại nhất là không đáng kể. Điều quan trọng nhất là nếu giải pháp có thể phân phối cuộc gọi đến tổng đài viên thích hợp thì doanh nghiệp có thể điều phối và sử dụng nhân sự hiệu quả hơn. Giám đốc điều hành dịch vụ khách hàng và doanh nghiệp, đang chuyển sang Cloud không phải vì các tính năng, mà là vì lợi ích vốn có của giải pháp dựa trên Cloud.
