Artificial Intelligence – AI: Trí tuệ nhân tạo
Artificial Neural Network- ANN: Mạng nơ-ron nhân tạo là mô hình xử lý thông tin được mô phỏng dựa trên hoạt động của hệ thống thần kinh của sinh vật, bao gồm số lượng lớn các Neuron được gắn kết để xử lý thông tin. ANN giống như bộ não con người, được học bởi kinh nghiệm (thông qua huấn luyện), có khả năng lưu giữ những kinh nghiệm hiểu biết (tri thức) và sử dụng những tri thức đó trong việc dự đoán các dữ liệu chưa biết (unseen data).
Với sự phát triển của Mạng nơ-ron nhân tạo (Artificial Neural Network- ANN), mô hình xử lý thông tin được mô phỏng dựa trên cách thức liên kết và hoạt động của các nơ-ron thần kinh trong bộ não người. Công nghệ AI (trí thông minh nhân tạo) thực sự đã phát triển lên một tầm cao mới.
Mạng nơ-ron nhân tạo được lập trình để có thể học thông qua các dạng khuôn mẫu của dữ liệu, có thể diễn thuyết như chúng ta và biết lựa chọn những từ ngữ tinh tế nhất để diễn đạt. Điều đặc biệt ở chỗ tốc độ xử lý đã được định liệu trong khâu lập trình.
Cho đến hiện tại hệ thống này đã có khả năng hiểu được sự phức tạp của ngôn ngữ kết hợp với tốc độ xử lý, kết quả là hệ thống trả lời tự động rất hiệu quả đã ra đời.
Tôi biết khi nghe tới đây các bạn cảm thấy mông lung (mà thực ra là bây giờ AI có thể chơi chữ nữa cơ đấy) nhưng thực tế bạn có biết là AI có thể giúp cải thiện công việc chăm sóc khách hàng không?
Mikhail Naumov - đồng sáng lập và là chủ tịch của DigitalGenius (người tiên phong trong việc sử dụng AI vào dịch vụ khách hàng) cho biết: ”Khi chúng tôi cung cấp cho Hệ thống tự học (machine learning) quyền truy cập vào dữ liệu dịch vụ khách hàng cũ, nó bắt đầu phân loại dữ liệu dựa theo các kiểu mẫu (đã được lập trình trước) và học theo cách tương tự con người". và khi đề cập tới tương lai của AI ông cho biết: "Thành quả được tạo ra bởi quá trình này là một mô hình AI được đào tạo trên cơ sở dữ liệu khách hàng cụ thể của một công ty.”
“Trí tuệ” này tạo ra các đề xuất phản hồi tự động cho các truy vấn của khách hàng và giúp chúng ta xử lý những yêu cầu này như các chuyên gia thực thụ, là một đối tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt trong bối cảnh lượng yêu cầu ngày càng tăng. "
Hiệu quả mang lại là cực kì ấn tượng, dữ liệu được vận chuyển vào Hệ thống tự học (machine learning) – cỗ máy tạo ra mạng nơ-ron nhân tạo hay “trí tuệ” AI, trí thông minh này giúp con người hiểu khách hàng tốt hơn và xử lý nhu cầu của khách với tốc độ và sự chính xác cao.
Các chuyên gia cũng thừa nhận rằng một trợ lý kỹ thuật số thông minh cho thấy cho sự thay đổi trong nhận thức về tầm quan trọng của ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng. Theo Dan Miller, sáng lập Opus Research, nhận xét trên tờ Medium: "Tương lai của việc chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng riêng lẻ chắc chắn gắn liền với trợ lý thông minh này'."
Giao tiếp với khách hàng là một trong những điều kiện tiên quyết trong việc tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng, theo như một báo cáo của SurveyMonkey. Những công ty tận dụng được lợi thế của phần mềm sẽ giúp họ có một nền tảng để giải quyết nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn. Điều này là đúng với xu thế hiện tại là chăm sóc khách hàng bằng tin nhắn khi mà thời gian giao tiếp với khách hàng ngày càng ít đi còn nhân viên thì luôn quá tải. Nhưng thay vì sử dụng một nhóm để đáp ứng nhu cầu toàn bộ cơ sở dữ liệu khách hàng thì các chương trình AI có thể lọc thông tin, gợi ý những phản hồi phù hợp nhất giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
Những thứ này được phóng đại bằng ý tưởng cho rằng mạng này sẽ không ngừng cải thiện, tự học trong thời gian thực từ các dữ liệu thu thập được. Như các nhân viên lý tưởng, do thuật toán “nghiên cứu sâu” (deep learning) được lập trình sẽ không ngừng cải thiện chất lượng công việc. AI sẽ không tồn tại nếu không có ANN
Nhờ vào các thuật toán “nghiên cứu sâu” (deep learning), các công ty có thể thu thập các thông tin giá trị từ dữ liệu dịch vụ khách hàng cũ của họ. “Bằng cách lọc hàng tấn (Terabytes) dữ liệu khách hàng cũ và xem xét cách nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời hàng nghìn truy vấn khác nhau, thuật toán này có thể tạo ra trí thông minh mà AI cần để sử dụng.” Naumov giải thích.
Chúng đặc biệt cần trong dịch vụ chăm sóc khách hàng vì nhu cầu cần phải phát hiện ra tâm trạng của khách hàng, tính khẩn cấp, loại yêu cầu nào, chi tiết về nhu cầu và nhiều thứ khác nữa. Việc chúng đề xuất phản hồi cho nhân viên giúp họ tiết kiệm thời gian giải quyết. [Những điều này] giúp các công ty mở rộng trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng để có thể đáp ứng kịp với số lượng yêu cầu ngày càng tăng." Naumov tiếp tục
Bộ phận dịch vụ khách hàng hiện tại ở các công ty đang bị ngập lụt trong hàng nghìn các yêu cầu dẫn đến thời gian phản hồi cho khách ngày càng lâu hơn. Business Insider trích dẫn lời của Alexandre Lebrun - phụ trách phát triển trí thông minh nhân tạo của Facebook, "Chúng ta càng tận dụng chúng [trí thông minh nhân tạo] tốt bao nhiêu thì càng rút ngắn được thời gian giải quyết vấn đề cho khâu dịch vụ khách hàng. Đó không những là lợi ích cho các công ty mà còn là lợi ích cho cuộc sống cá nhân." Điều này càng có ý nghĩa với những yêu cầu lặp đi lặp lại của khách hàng chúng sẽ cho bạn thấy chúng là trợ lý hỗ trợ tối ưu nhất mà bạn từng có.
Thông tin liên hệ:
TRUNG TÂM TIN HỌC VNPRO
149/1D Ung Văn Khiêm, Phường 25, Quận Bình Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh
Điện Thoại: (028)3 5124 257
Website: www.vnpro.vn
Email: vnpro@vnpro.org
Fanpage: www.facebook.com/VnPro
Twitter: www.twitter.com/VnVnPro
LinkedIn: www.linkedIn/in/VnPro
Youtube Channel: www.youtube.com/c/trungtamtinhocvnpro
